Les secrets du labyrinthe SVI

Face à la montée d’internet et à ses innombrables outils, le téléphone reste le principal outils de la relation client. Par conséquent, il est primordial pour les entreprises d’offrir un accueil téléphonique de qualité. Cela peut passer par différents procédés dont le Serveur Vocal Interactif aussi appelé SVI .

SVI et relation client

 

Mais qu’est ce qu’un Serveur Vocal Interactif ?

« …si vous souhaitez consulter votre compte, tapez 1. Si vous souhaitez parler à l’un de nos conseillers tapez 2. . Pour avoir des informations sur votre compte, taper 1. Si vous souhaitez connaitre nos nouvelles offres tapez 2, si vous souhaitez… »

Qui n’a pas déjà dû parcourir ce long chemin semé de touches afin d’obtenir des informations ?

Cette route pleine d’obstacles porte le doux nom de SVI pour désigner le Serveur Vocal Interactif. Il s’agit d’un système informatique permettant à un utilisateur  de communiquer avec le système de l’entreprise à travers l’utilisation des touches téléphoniques. Chaque touche correspond à une option : l’utilisateur se fraie alors un chemin pour obtenir l’information voulue. Ce système permet notamment aux utilisateurs de pouvoir obtenir des informations 24/24H, 7/7J.

Néanmoins, ce serveur vocal a déjà pu montrer quelques faiblesses notamment lors du choix des options. Par exemple, qui n’a jamais voulu parler à un conseiller, suivre le chemin qu’il croyait être le bon pour finalement entendre « nous vous remercions de votre appel et vous souhaitons une bonne journée.».

Le SVI peut donc s’avérer être un outil à double tranchant . D’un côté, il permet aux utilisateurs d’obtenir les informations recherchées à n’importe quel moment de la journée mais de l’autre, il peut s’avérer être en réalité un labyrinthe qui peut bien souvent mener l’appelant vers des impasses. Il est donc important de bien réfléchir avant de décider de la mise en place de cet outil utilisé par de nombreuses entreprises et administrations.

 

Sandy DUPIN

2017-01-09T11:00:35+00:00